Trabajo en atención al cliente desde que el botón de “¿Necesitas ayuda?” era solo decorativo. He respondido chats en idiomas que no hablo y sobrevivido a lanzamientos de producto que generaron más de 8.000 consultas en una semana.
¿Dónde estaba la IA entonces, eh? A mí también me hubiera gustado saberlo 😒.
Hace aproximadamente un año, en Welov.io decidimos implementar IA en nuestro sistema de soporte por chat. Y aunque al principio era bastante escéptica, tengo que reconocer que, hoy por hoy, hay veces en que me sorprende la calidad de sus respuestas.
Pero no todo el mérito es de lo lista que es la IA, sino del trabajo constante afinando sus fuentes de datos. Aquí tienes los 5 grandes aprendizajes que he adquirido en los últimos meses y que han ayudado a aumentar la tasa de resolución automática en nuestro chat de soporte:
1. Escribe títulos que hasta una IA entienda (literalmente)
Puede parecer obvio, pero sigue siendo uno de los errores más comunes: títulos vagos, creativos o demasiado genéricos. Y aunque puedan sonar bien en tu cabeza o quedar bonitos, no ayudan ni a los usuarios ni a la IA.
Cuando un artículo se titula “Gestiona tu experiencia de cobro”, nadie —ni humano ni máquina— sabe exactamente qué esperar. En cambio, “Cómo cambiar tu método de pago” va directo al grano, y eso marca la diferencia a la hora de que la IA recomiende el contenido correcto en una conversación.
Piensa que la IA funciona como un agente nuevo en su primer día: si no le explicas las cosas con claridad, va a empezar a improvisar. Y ya sabemos cómo termina eso.
2. Un artículo, un propósito
¿Te suena ese artículo tipo "cómo configurar tu cuenta, resolver problemas de pago y entender tus analíticas"? A mí también, y cada vez que lo veo, un agente de soporte sufre en silencio.
Divide el contenido. Sé específico. Si tu artículo responde a una sola pregunta concreta, la IA podrá sugerirlo mejor y el cliente llegará más rápido a la solución.
3. Estructura “bonito”
Un profesor me dijo una vez: si una respuesta está bien estructurada —con títulos claros, párrafos ordenados y buena presentación— ya tienes medio punto ganado. Y con la IA pasa exactamente lo mismo.
Encabezados, listas, pasos numerados, negritas estratégicas... Todo eso ayuda a la IA a entender mejor el contenido y recomendar el artículo adecuado en cada conversación. Cuanto más claro y escaneable esté, menos margen hay para que se equivoque.
4. Revisar y actualizar el contenido no es opcional (aunque dé pereza)
La IA no sabe si un artículo está desactualizado. Si existe, lo va a recomendar. Por eso, mantener al día tu centro de ayuda no es un “nice to have”, es parte fundamental del sistema.
En Welov.io hacemos un análisis semanal para detectar gaps de contenido —es decir, temas sobre los que aún no hay documentación, pero los usuarios ya están preguntando. Además, revisamos mensualmente qué artículos están funcionando mejor y peor (en términos de resolución automática) y, cada seis meses, analizamos los resultados de los chats para detectar patrones y oportunidades de mejora.
¿Da trabajo? Un poco. ¿Evita cientos de chats mal resueltos? Sin duda.
5. Claridad y precisión: tus dos aliadas
Un artículo bien escrito no es el que más adjetivos tiene, sino el que dice justo lo necesario, de forma clara y sin suposiciones.
Evita frases grandilocuentes del estilo “Generar insights con Welov.io es adictivo”. La IA no tiene criterio para interpretar entusiasmo y los usuarios están buscando instrucciones, no slogans. Sé directo, objetivo y ve al grano.
Usa frases cortas, fáciles de leer, y no des nada por sabido. Explica los términos técnicos la primera vez que aparezcan, y asegúrate de que los conceptos clave estén bien redactados: si alguien busca “cómo etiquetar una campaña”, ese término debería aparecer tal cual en tu artículo.
Si tuviéramos que quedarnos con una idea...
La IA puede ser rápida, eficiente y hasta sorprendentemente buena… pero solo si le das las herramientas correctas. Títulos claros, estructura lógica, contenido actualizado y lenguaje preciso marcarán la diferencia en sus respuestas.
En Welov.io, todo este trabajo nos ha permitido mejorar significativamente la tasa de resolución automática, reducir chats repetitivos y, lo más importante: que nosotros, los humanos de toda la vida, podamos relajarnos tomando un café... digooo... concentrarnos en lo que sí necesita empatía, criterio y conversación real 😉.
Y tú ¿quieres optimizar tu centro de ayuda para la IA? Te dejo por aquí esta checklist 👇
